日本「世界最高のサービス」? ドイツ「サービス砂漠」?(その1)

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    20数年も日本を離れて生活していると、色んなところで観点が違ってるかな、と自分で感じる時もあり、確かに、最後にご奉公した会社の日本本社同僚には「日本人の顔したドイツ人」とか言われるし、まあ、典型的日本人と呼ばれない幸せ、を感じる一方、我々とは相いれないと見られることに対する一抹の寂しさ、も感じるのではあります。

    今回は「サービス」というテーマで。

    実は、ドイツ人が(自虐的に?)使う表現の1つに「Servicewüste」(直訳:サービス砂漠)っていうのがありまして、元々は、商品購入後に顧客が企業から受けるアフターケアの悪さ(もしくは無さ)を表現するのにどこぞの経済学者が造った用語らしいですけど、今では一般的に自国民の所謂「サービス精神のなさ」を嘆く用語として使われている気がします。

    大体において、日本で当然視されるような、例えば、店員の低姿勢とか、応対の速さとか、顧客の順番を尊重する気配りとか、ラッピングの丁寧さとか、無料で30分以内に提供されるズボンの裾直し(ちょっと話が違うか?)とか、そういったものをドイツで期待しても自分の神経を擦り減らして寿命を短くするだけなんですよね。レジのオバチャンなんか同僚オバチャンと話すのに忙しくて、自分の手、動いてないですから。

    でも、ドイツ人は結構我慢してますね。結局のところ、社会が本当に安く使ってるわけですよ、この手の職場の人達を。結果、外国人も多いですし。どんな職業に対しても一定のリスペクトのある日本とはちょい違うかな、と昔から感じているところです。

    ただ、もっと根本は、ドイツを含む大陸欧州諸国(ブリテン諸島はちょい違う面もあるかも?)がcustomer-oriented社会ではなくてworker-oriented社会だからではないかと思うわけです。レジに並ぶ客も一旦自分の職場に戻ればサービスを提供する側なわけで、自分が顧客のためにやたらあれこれ気遣いたくもないわけですよ。これは結構徹底してますよね。だから顧客至上の名の下に従業員を統制する日本の会社のようにはなかなかいかないのですよ、会社運営も。

    ちょっと話がズレましたけど、こうした社会にどっぷりと浸かって生活していると「サービス」に期待するものが変わってくるので困ったものです。

    (続く)

     



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